POR EVELYN CHARLES

Vas por el centro comercial caminando y de repente recuerdas que requieres un nuevo atuendo para usar en una junta importante al día siguiente. Te paras y de cada lado tienes una tienda de ropa. La que está a tu lado derecho tiene un hermoso vitral con la nueva colección, iluminación perfecta con luz blanca, música al interior de la tienda y al acercarte se percibe un aroma único que te invita a entrar. Del otro lado, tienes una tienda que solo tiene un póster en el vitral con algunos focos dañados, el interior de la tienda es algo oscuro y la vendedora se encuentra detrás del mostrador viendo su móvil. ¿A cuál de las dos tiendas entrarías? Yo creo que a la primera… Y es que todo lo que ves en las tiendas ¡no es coincidencia! sino que está planeado hasta el último detalle.
Desde cómo están acomodados los focos, hacia dónde deben apuntar, el orden de las prendas… todo.

Esto nos lleva al tema de hoy: retail marketing.

Creo que es lógico decir que en el sector retail uno de los puntos más importantes es la atención al cliente. Si no tienes un buen empleado que cuide de tus clientes, la tienda será un fracaso. Sin embargo, hoy quisiera adentrarme no solo en lo obvio como los colores de la empresa o iluminación, sino en lo que está detrás de la cortina del retail:

• Marketing Sensorial. Tradicionalmente una empresa se enfoca en la vista y gusto a través de degustaciones, promociones o publicidad. Pero, ¿cuántas veces te ha pasado que vas en el supermercado y al acercarte a la panadería te llega un rico aroma a pan recién salido del horno?, sin embargo el área de pescadería no huele a pescado. La clave es brindar un aroma que venda y atraiga al cliente.  Tiendas como Abercrombie & Fitch o Palacio de Hierro han creado su propia esencia para que el consumidor pueda experimentar la marca a través del olfato. De esta manera, llegas a relacionar la tienda con el aroma, así como sucede en Zara Home. Esta marca ha logrado una esencia tan agradable que distintas clientes han llegado a preguntar por la esencia y ¡la tienen en venta! Es decir que su casa siempre les recordará esa sensación de estar en Zara Home de una manera inconsciente.
• Otra estrategia implementada por el sector retail es la fidelización de los clientes a través de un programa de beneficios. ¿Cuántas tarjetas tienes en tu cartera que no sean de crédito/débito o identificaciones? Hay una para el cine, para la estética a la que acudes, para el servicio del auto, para la veterinaria de tu perro, para tu cafetería favorita, etc. Pero hoy en día no basta con ofrecer puntos o cupones, sino ir todavía más allá y ofrecerles algo único. Por ejemplo, ¿por qué no ofrecerle a tus clientas la nueva colección antes que al público en general? ¿O prendas exclusivas?

Hoy los bienes están tan comoditizados que debes ofrecer algo único e innovador. Amancio Ortega Gaona, fundador del grupo Inditex entiende perfectamente el concepto de brindar algo único al cliente a través de la moda. Primeramente, porque Amancio pudo crear una línea de ropa basada en la alta moda de Francia e Italia pero siendo un modelo low-cost y accesible para todos. También su concepto de moda perecedera crea una urgencia de comprar la prenda en el momento, de lo contrario no la volverás a encontrar o posiblemente no tengan en existencia tu talla ya que su mercancía cambia cada 3 – 4 semanas. Además Amancio no se conformó con acaparar solo un mercado, sino que cuenta con distintas cadenas que son para diferentes mercados; Massimo Dutti, Pull & Bear, Oysho, Stradivarius, Zara y más.

Es verdad que el cliente no le gusta tomar decisiones, de ahí nace la importancia de hacer una experiencia de compra fácil, sencilla y amigable. Así cuando vuelva a surgir la necesidad de compra, acuda a ti y no a un competidor. Si eres dueño de un negocio o estás a punto de abrir uno, no seas un negocio más, sino considera los puntos anteriores para generar un valor único y  diferenciador para tener éxito en el camino.

DE LA AUTORA:  Mercadóloga apasionada por la fotografía y viajar para conocer nuevos lugares. Amante del diseño, música y danza. Siempre en busca de crear un impacto en el mundo.