Por Lalo Castelazo.

El día de hoy tenemos un tema que muy pocos conocen, pero casi todos hemos experimentado sin percatarnos cuando visitamos nuestro “tercer lugar”, me refiero al Libro del delantal Verde de Starbucks, ese pequeño manual que hace de esta, una de las marcas más reconocida en el mundo.

Desde sus inicios, la idea de Starbucks se centraba en dar un buen servicio antes que un buen café, hacerte ver y sentir que eres bienvenido en ese lugar.  El actual director de mercadotecnia de Starbucks México, Arturo Martínez, dice sobre esto: “En Starbucks no sólo vendemos café, vendemos experiencias”, una idea muy similar a la de Howard Schultz; fundador de la empresa cuando mencionó que Starbucks no vende café, sino experiencias a través del café.

¿Qué quiso decir con esto?, ¿nunca has notado que en Starbucks siempre te atienden con una sonrisa?.   Esto se debe a que en Starbucks tienen el objetivo de cambiar tu día o simplemente mejorarlo.  En el libro de “La experiencia Starbucks” platican una historia sobre Mary quien había caído en una depresión severa, su esposo había fallecido a causa del cáncer y para colmo esa misma semana la habían despedido de su trabajo, decidió acudir entrar al Starbucks de su barrio para comprar un café, estando ahí una empleada; partner como les llaman en Starbucks, percibió la tristeza en su rostro, la tienda en ese momento tenía poca afluencia, por lo tanto ella y un compañero suyo decidieron escuchar su historia.  Al terminar la mentalidad de Mary había cambiado por completo, habían pintado una sonrisa en su cara y sembrado en ella la mentalidad de no rendirse.

¿Qué sucedió después? Mary siguió acudiendo a esa sucursal de Starbucks todos los días por el mismo café, aquel que corrió por cuenta de la casa la primera vez, fue tal el lazo que crearón con ella que 2 años después los dos partners de Starbucks acudieron a la boda de Mary.

Este es un ejemplo de las muchas historias que seguramente podrías escuchar en un Starbucks que ya tenga cierta antigüedad, ya que son una empresa donde  la alta dirección deja actuar con libertad a los partners para tomar las decisiones que les harán pintar una sonrisa en la cara de sus clientes.

Esta filosofía se cimienta en la capacitación que se le brinda a cada partner antes de empezar a colaborar con Starbucks, en donde se sensibilizan y entienden que la atención que le des al cliente es lo más importante, y lo sobresaliente es que cualquier persona puede tener este conocimiento: les presento al Libro del delantal Verde, un pequeño libro que puedes leer en menos de 5 minutos para recordarte cómo debe de ser tu actitud hacia tus clientes, sin importar que no tengas en tus planes ser un partner de Starbucks, seas el dueño del negocio, el gerente o tengas un puesto operativo.

Porqué al final de cuentas, el cliente no siempre tiene la razón, pero son los reyes de todo negocio.